Verstanden!?

Eindeutige Formulierungen und klare Aussagen ­können wesentlich zum Einsatzerfolg ­bei­tragen. Einige Tipps und ­Hinweise aus dem Einsatzalltag.

Bei der Lektüre von Berichten über Zwischenfälle bei Feuerwehreinsätzen fällt auf, dass selten eine einzelne Ursache benannt werden kann. Vielmehr führt meistens erst eine Kette von unglücklichen Umständen und Fehlern dazu, dass auch Feuerwehrleute verletzt werden oder sogar ums Leben kommen. Auch Unfallberichte aus ganz anderen Bereichen dokumentieren immer wieder, dass sich prekäre Situationen gerne schrittweise aufbauen, bevor diese von den Beteiligten überhaupt als solche wahrgenommen werden („situatives Bewusstsein“).

Missverständliche Kommunikation

Ein häufiges Merkmal der Fehlerkette ist eine fehlende oder missverständliche Kommunikation, wobei Routine keinen Schutz bietet, sondern ihre eigenen Gefahren birgt. Dem Autor sind über einen langen Zeitraum als Einsatzkraft sowie als Einsatzleiter immer wieder gefährliche Kommunikationspannen begegnet, welche irgendwie gut ausgingen, aber zu einer Sensibilisierung – einschließlich Selbstkritik – führten. Hier soll daher der Versuch unternommen werden, für einen offenen Umgang mit Missverständnissen zu werben und praxisnahe Beispiele zu liefern.

Nach der Alarmierung eines Löschzugs zur Rauchentwicklung aus einer Gaststätte erfolgte nach endlos scheinender Zeit die Rückmeldung: „Feuer aus, es brannten Bekleidungsteile“. In der Leitstelle hatte man vor Augen, dass in der Garderobe wohl ein paar Mäntel geschmort hätten, tatsächlich war der Schankraum ausgebrannt und die Deckenverkleidung heruntergefallen. Das Missverständnis fiel erst auf, als nach Rückkehr vom Einsatz Fotos gezeigt wurden …

Ein Klassiker ist auch „hier brennt ein Bus“ und der nachfolgende Einsatz mit „großem Besteck“. Die Sternfahrt der zahlreichen Einsatzkräfte endete an einem fünfsitzigen Kleinbus. Das Ganze funktionierte aber auch umgekehrt mit einem Containertransporter, der kein Lkw, sondern ein 300  m langes Seeschiff war.

Eindeutig formulieren

Jede Information hat einen Sender und einen Empfänger. Wir benutzen unsere Muttersprache, sind also erst einmal auf der gleichen Wellenlänge. Leider verknüpfen aber Sender und Empfänger unterschiedliche Gedächtnisinhalte, Bilder und Emotionen mit den gleichen Worten bzw. Redewendungen. Der erste Schritt zu einer sicheren Kommunikation ist also das Eingeständnis, dass auch und gerade in adrenalingesättigten Situationen eine Nachricht vor dem Absetzen so formuliert werden muss, dass eine Fehldeutung unwahrscheinlich wird.

Die größte Erfahrung in diesem besonderen Bereich der verbalen Kommunikation hat natürlich das Militär, und auf diesem Erfahrungsschatz basiert u.  a. der strukturierte Aufbau von Einsatzbefehlen und Rückmeldungen in der FwDV  3 „Einheiten im Lösch- und Hilfeleistungseinsatz“ und der FwDV  100 „Führung und Leitung im Einsatz“ sowie der (ungültigen) PDV  810 „Fernmeldeeinsatz“. Das Rad muss also nicht neu erfunden werden.

Fachbegriffe nutzen

Es sollten die gleichen Begriffe für Dinge und Situationen/Abläufe benutzt werden. Wenn der Sender ein „Unterflurhydrantenstraßenkappendeckelsteghebegerät“ anfordert, der Empfänger der Nachricht dieses Gerät aber nur als „Hydrantenschlüssel“ kennt, gibt es ein Problem. So wurde z.  B. auf deutsche Initiative in der internationalen Schifffahrt zur Vermeidung von Havarien ein Standardvokabular eingeführt, welches sicherstellen soll, dass weltweit Wachoffiziere auf Seeschiffen die gleichen (englischen) Begriffe und Redewendungen benutzen.

Auch der Digitalfunk ändert es nicht: Nicht jede Meldung wird in vollem Umfang gehört, eine verkürzte „Mitschrift“ vollendet die Verstümmelung. Am Ende wird aus einer weichen Vermutung eine harte Tatsache, aus einer Frage eine Feststellung. Die Einleitung mit dem Schlüsselwort „Frage“ ist deshalb besser, als auf die Deutlichkeit der „steigendenden Satzmelodie“ zu vertrauen, und die Unterscheidung einer Annahme von einer Tatsache mit „vermutlich“ kann nicht betont genug ausgesprochen und wiederholt werden.

Besonders tückisch sind Relativbegriffe, denn „groß“, „klein“, „kurz“, „lang“, hoch“, „flach“ usw. sind eben für jedes Individuum etwas anderes. „Etwa füneff Meter“ dagegen lässt keinen Deutungsspielraum zu.

Ein oder kein?

Glücklicherweise sind es nur wenige Menschen, die „mein“ und „dein“ nicht unterscheiden können, aber bei den Wörtern „ein(e)“ und „kein(e)“ haben wir, wenn es undeutlich wird, wohl alle Probleme. Es ist aber ein erheblicher Unterschied, ob der Angriffstrupp seinem Gruppenführer eine oder keine Rauchentwicklung/Lüftungsöffnung/Person in der Wohnung/usw. meldet, denn daraus leiten sich taktische Entscheidungen ab. Die einzige mir bekannte Möglichkeit zur Abhilfe ist die Wahl einer ganz anderen Formulierung, z.  B. „keine Person in der Wohnung – ich wiederhole: niemand in der Wohnung“ oder „keine – null – Rauchentwicklung“.

Unmissverständliche Kommunikation

Um die unmissverständliche Kommunikation zu trainieren, sollte man nach Einsätzen und Übungen einen Abgleich durchführen: Was wurde verstanden – was war gemeint? Hatten alle an der Kommunikation teilnehmenden Personen das gleiche Lagebild vor dem „geistigen Auge“? Wurde konsequent nachgefragt, wenn die Botschaft nicht wirklich verstanden wurde?

Unterhaltsam an Regentagen sind Wettbewerbe zwischen zwei Gruppen, bei denen es darum geht, wer es besser schafft, nur nach mündlicher Beschreibung ein Bild nachzuzeichnen oder etwas aus Bauklötzen zu erschaffen. Als Ergebnis wird – unabhängig von einer konkreten Situation – der Ehrgeiz geweckt, sich unmissverständlich auszudrücken.

Lohnend ist auch die Lektüre der im Internet veröffentlichten Berichte der Bundesstellen für die Untersuchung von Flug- und Seeunfällen. Hier sind Missverständnisse als Unfallursache im Wortlaut und teilweise auch als Audiodatei dokumentiert, welche als Beispiel durchaus übertragbar sind.

Jörn Heckt