KI-Sprachbot ermöglicht mehr Zeit für Notrufe

Die Branddirektion München hat gemeinsam mit Microsoft Deutschland einen KI-Sprachbot für die Aufnahme von Krankentransporten entwickelt.

Der KI-gestützte Sprachbot unterstützt die Integrierte Leitstelle (ILS) der Branddirektion bei der Erfassung von Daten für Krankentransporte und entlastet damit die Mitarbeitenden, die zeitkritische Notrufe unter Hochdruck bearbeiten.

In der ILS München laufen täglich rund 2.500 Anrufe zusammen, darunter circa 400 Anfragen für Krankentransporte. Auch planbare, nicht-kritische Transporte werden durch Mitarbeiter/-innen der Leitstelle entgegengenommen. Da Notrufe immer Vorrang haben, kann dies in der Koordination zwischen Leitstelle und Kliniken zu Telefon-Wartezeiten von mehreren Minuten und zusätzlichem Stress führen.

Das Projekt, das im Rahmen der Microsoft AI Tour in den Eisbach Studios vorgestellt wurde, zeigt anschaulich, wie KI-Abläufe effizienter organisieren und Menschen entlasten kann. Die Übernahme der Erfassung von nicht-kritischen Krankentransporten, wie z. B. der Verlegung in ein anderes Krankenhaus, entlastet sowohl die Mitarbeitenden der ILS als auch das Fachpersonal in Kliniken. Bereits die Pilotphase hat gezeigt, dass alle relevanten Informationen in der Erstannahme durch den Bot strukturiert erfasst werden. Das bedeutet, dass die Bearbeitungszeit für einen Krankentransport-Anruf von durchschnittlich dreieinhalb Minuten für die Mitarbeitenden in der Leitstelle entfällt und mehr Ressourcen für Notrufe verfügbar sind. Außerdem entfallen Wartezeiten für das Klinikpersonal, da ihre Anfrage direkt durch den Sprachbot bearbeitet werden kann.

„Wir erleben seit Jahren einen kontinuierlichen Anstieg an Notrufen und Krankentransporten. Prozesse wurden bereits mehrfach optimiert, aber personell und auch räumlich haben wir mittlerweile eine Grenze erreicht“, sagt Wolfgang Schäuble, Leiter der Branddirektion München. „Die Automatisierung war für uns eine Notwendigkeit. Man kann sagen: Die KI hilft – der Mensch rettet.“ Münchens Kreisverwaltungsreferentin Dr. Hanna Sammüller betont: „Mit dem Einsatz des KI-Sprachbots in unserer Leitstelle gehen wir einen wichtigen Schritt in Richtung Digitalisierung und Effizienz. Künstliche Intelligenz unterstützt unsere Disponent/-innen dabei, noch schneller und präziser zu handeln – zum Schutz der Münchner/-innen.

KI im Rettungsdienst: Ein Modell für verantwortungsvolle Digitalisierung

Der Sprachbot wurde speziell für den Einsatz im Rettungsdienst entwickelt und basiert auf Microsoft Azure. Die Entwicklung und Orchestrierung des Sprachbots erfolgte in Azure, über AI Foundry wurden die Modelle bereitgestellt und die „KI-Stimme“ stammt aus der Azure AI Speech High Definition (HD) Stimmen-Auswahl. Azure AI Search übernimmt unter anderem die Verifikation von Orten – besonders wichtig, wenn Anrufende Abkürzungen, Umgangssprache oder inoffizielle Namen verwenden.

Über einen Zeitraum von 15 Monaten entstand die Lösung in enger Zusammenarbeit mit den IT- und Datenschutzverantwortlichen der Branddirektion sowie der beteiligten Kliniken. Ein zentrales Prinzip des Projekts ist die klare Trennung zwischen Aufgaben für Mensch und KI. Der Sprachbot bearbeitet ausschließlich geplante, nicht-kritische Krankentransporte. Erkennt die KI dann Unsicherheiten oder einen möglichen Notfall, wird der Anruf sofort an menschliche Calltaker übergeben. Dabei greift eine mehrstufige Absicherung. Im ersten Schritt erfolgt die Vollständigkeitsprüfung: Der Bot fragt verpflichtende Angaben ab. Dann folgt eine Plausibilitäts- und Ortsprüfung per Abgleich mit Datenbanken via Azure AI Search. Abschießend wird eine Plausibilitätskontrolle durch ausgebildete Dispatcher durchgeführt, die in der Folge auch die entsprechend geeigneten Rettungsmittel disponieren. Mit anderen Worten: Entscheidungen trifft weiterhin ausschließlich das Fachpersonal, die KI arbeitet den Menschen zu.

Datenschutz-konformer Einsatz und IT-Sicherheit waren von Beginn an eine grundlegende Voraussetzung für die Entwicklung. Die Anrufannahme und Datenspeicherung erfolgen in der Umgebung der Branddirektion München. Die Lösung erfüllt höchste Anforderungen an Datenschutz und andere regulatorische Vorgaben, darunter Vorgaben aus dem europäischen AI Act, BSI-Richtlinien sowie Microsofts eigenen Datenschutz-Commitments. „KI allein kann keine Leben retten – aber sie verschafft den Menschen, die sich um Patienten kümmern, wertvolle Zeit“, sagt Alexander Britz, Public Sector Lead bei Microsoft Deutschland. „In einem sehr sensiblen Umfeld zeigt dieses Projekt, wie KI verantwortungsvoll im öffentlichen Sektor funktionieren kann: als sicheres, datenschutzkonformes Werkzeug im Hintergrund, mit klarer Verantwortung beim Menschen.“

Positives Feedback aus der Praxis

Bei der Entwicklung des KI-Sprachbots lag ein besonderes Augenmerk auf der natürlichen Interaktion. Dank moderner HD-Voice-Technologie klingt der Sprachbot wie ein echter Mensch: Die KI-Stimme „atmet“, „schluckt“ und macht Sprechpausen. In einem diversen, mehrsprachigen Umfeld war es zudem wichtig, dass die KI neben Deutsch (inklusive Dialekten) u. a. Englisch, Französisch, Polnisch und Serbisch unterstützt; weitere Sprachen sind geplant. Prof. Dr. Matthias Klein, Leiter der Notaufnahme, LMU Klinikum Großhadern, hat die KI in der Praxis getestet. Die Notaufnahme behandelt bis zu 150 Patientinnen und Patienten pro Tag, 40 bis 50 von diesen werden stationär aufgenommen, der Rest ambulant entlassen. Verzögerte Transportanmeldungen können dazu führen, dass Patient/-innen zwar behandelt sind, aber die Notaufnahme nicht verlassen können. Das Fazit von Dr. Klein: „In der Testphase hat sich die KI bewährt. Transporte konnten sofort angemeldet und Informationen frei formuliert übermittelt werden. Fehlende Informationen werden gezielt nachgefragt. Der Chatbot kennt keine Warteschleife, was den Prozess insgesamt erheblich beschleunigt. Die KI bleibt jederzeit höflich, gelassen und ruhig – selbst in stressigen Situationen. Für standardisierte Abläufe ist das eine große Hilfe.“

Vom Pilotprojekt zur skalierbaren Lösung

Nach dem Testbetrieb des KI-Sprachbots im Februar ist der mehrstufige Roll-Out am LMU Klinikum Großhadern im Frühjahr geplant. Ziel ist es, die Lösung schrittweise auf weitere Kliniken in München und danach in ganz Bayern auszuweiten und die Zusammenarbeit langfristig fortzuführen.

Die zugrunde liegende KI-Plattform ist so konzipiert, dass sie perspektivisch auch für weitere Anwendungen in Leitstellen, Feuerwehr und Verwaltung genutzt werden kann – als skalierbare Blaupause für verantwortungsvolle KI im öffentlichen Bereich.

Autor: Feuerwehr München (scht)